Johnson & Johnson Careers

【Vision】コールセンター業務スーパーバイザー職

Chiyoda, Japan
Customer Education


Job Description

Requisition ID: 1905714865W

General Summary / 職務概要
会社戦略や部門のミッションに従って、部署の業績目標を達成できるよう、デイリーオペレーション管理、TSR/リーダーの指導育成、プロセスの改善を行う。また、定められた手順に則り、エスカレーション要請、および問題解決のための顧客訪問に対応する。 
Duties & Responsibilities / 職務および職責
  1. オペレーション・マネジメント
  2. サービスレベル・放棄率の目標を達成できるよう、フロアのコントロール(休憩・研修の時間調整、TSRへの声かけ、業務分担等)を行う。
  3. TSRからの質問・相談に回答する。
  4. 常にTSRの様子に気を配り、異常が認められる場合は、遅滞なく対応のサポートを実施する。
  5. 定められた手順に則り、エスカレーション要請に対応する。
  6. 個別案件および全体オペレーションにおける問題を解決するため、関係各部門の担当者と調整を行う。
  7. クオリティー・マネジメント
  8. 担当TSRのモニタリングを行い、スキルを評価すると共に、レベル向上のためのフィードバックを行う。
  9. 部署全体の顧客対応レベルを把握し、品質の維持・向上に向けたトレーニングを提案・作成・実施する。
  10. パフォーマンス・マネジメント
  11. 担当TSRのパフォーマンスに関する目標を設定し、その達成を支援する。
  12. TSRの業績考課を行い、契約更新・昇進・昇級をマネージャーに進言する。
  13. スタッフィング&スケジューリング
  14. スタッフィングプランに基づき、TSRのシフトスケジュールを作成する。
  15. TSRの勤怠、および、当日のイベント、特記事項などを記録し、スタッフィングプランの改善に活かす。
  16. 上長の指示に基づき、新規採用のための業務説明面談を行う。
  17. ビジネス・プロセス
  18. 手順書、マニュアル、FAQ、スクリプト等のオペレーションツールを作成および管理する。
  19. オペレーション情報のアップデートをタイムリーに全体周知する。
  20. KPIレポートを作成し、顧客満足、生産性向上、および業務品質改善のための施策を立案・実施する。
  21. エンゲージメント
  22. TSRのエンゲージメント向上を目指したイベントやコミュニケーション活動を立案・実施する。
  23. その他
  24. 非常事態発生時は定められた手順に則り、ログインして一次対応を行う。
  25. 上長への業務報告。
  26. 上長の指示によるスペシャルアサインメント。


Qualifications

Key Requirements (skills, competencies, experiences, certifications) / 必要要件(スキル、知識、経験、資格)

  1. 大学卒業以上、もしくはそれに準ずる資格を有すること
  2. CQオペレーション、コールセンター運営、顧客応対、品質保証、安全管理、いずれかの経験が2年以上、もしくはそれに準ずる経験/能力があること
  3. 優れたリーダーシップ、交渉力、問題解決力
  4. 基本的な英語コミュニケーション力(読解・簡単な電話応対)


Primary Location
Japan-Tokyo-To-Chiyoda-
Organization
Johnson & Johnson K.K. (8235)
Job Function
Customer Education
Requisition ID
1905714865W